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Definition Kundenzufriedenheit

Der Kunde kann ein interner oder externer Auftraggeber sein. Seine Bedürfnisse zu erfüllen, macht gutes und erfolgreiches Projektmanagement aus. Zuvor muss das Projektziel unter Einbeziehung des Kunden definiert werden, um seine Anforderungen mit einzubeziehen. Zur Qualitätssicherung sollte die Kundenzufriedenheit nach Abschluss des Projektes erhoben werden. Die Kundenzufriedenheit ist nur anhand fest definierter Kriterien zu messen. Wird ein neues Produkt entwickelt, so kann es vom Projektmanager durch Erhebung und Analyse so konzipiert werden, dass es den Kunden zufrieden stellen wird. Ist es auf dem Markt, kann mittels der Kundenzufriedenheitsanalyse die tatsächliche Kundenzufriedenheit gemessen werden.

Kundenzufriedenheit – Kommunikations- und Stakeholdermanagement

Eine Kundenzufriedenheit ist eine Aufgabe in dem Bereich Kommunikations- und Stakeholdermanagement im Projektmanagement. Im Kommunikationsmanagement geht es um die systematische Weitergabe von Information an hierfür vorgesehene Interessensgruppen. Die Kernfrage im Kommunikationsmanagement ist, wer was wann an wen kommuniziert. Neben der aktiven Durchführung der Kommunikation geht es im Kommunikationsmanagement auch um alle Aspekte der Planung und Steuerung der Kommunikation. Im Stakeholdermanagement geht es um das „wer“ der Kommunikation. Es geht um die Identifikation zu berücksichtigender Interessensgruppen. Dies sind typischerweise die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der projektdurchführenden Organisation, die von den Projektergebnissen unmittelbar betroffen sind sowie die hierfür zuständigen Führungskräfte. Die (kaufmännischen) Projektsponsoren und interne Standardsetzer (z.B. Recht, Compliance) sind häufig relevante Stakeholder. Zusätzlich gibt es häufig Stakeholder außerhalb der jeweiligen Organisation in anderen betroffenen Organisationen oder in staatlichen Behörden. Ein zielführendes Stakeholdermanagement ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor von Projekten. Aus einer anderen Perspektive betrachtet ist das Vergessen und das unzureichende Berücksichtigen von Stakeholdern ein typischer Grund für das Scheitern von Projekten. Gleiches gilt für das unnötige Einbeziehen von nicht benötigten Interessensgruppen. Das Kommunikations- und Stakeholdermanagement ist eine zentrale Aufgabengruppen im Projektmanagement. Wesentliche inhaltliche Schnittstellen bestehen zu den Aufgabengruppen Ziel-/Scopemanagement, Zeitmanagement, Produkt-/Qualitätsmanagement und Risikomanagement. Das Kommunikationsmanagement ist gleichermaßen für klassische wie auch für agile Projekte relevant.

Eine Kundenzufriedenheit ist ein häufig anzutreffender Aspekt. Die Kenntnis ist empfehlenswert. Dieses Glossar erklärt noch weitere Aufgaben des Kommunikations- und Stakeholdermanagements. Diese sind:

Bewertungsmatrix für das Stakeholdermanagement Communication Management Plan Ideenkiller Kommunikations-/Stakeholder Management
Kommunikationsbeschränkungen (Communication constraints) Kommunikationsmanagement Kommunikationsmanagementstrategie Kommunikationsmethoden (Communication methods)
Kommunikationsmodelle (Communication models) Kommunikationsplan Kundenfeedback Kunden-Lieferanten-Beziehung
Projektkommunikation Projektorganigramm Salienz-Modell Stakeholderengagementplan
Stakeholderregister Stakeholderwürfel Verantwortlichkeitsmatrix

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