Definition Kundenfeedback


Im Rahmen des Projektmanagement ist Kundenfeedback (= Rückmeldung des Kunden) eine Gesprächsform zwischen dem Auftraggeber und dem Projektteam, um sich über das Projekt oder einzelne Projektergebnisse auszutauschen.

Die Rückmeldung besteht stets aus zwei Komponenten: Feedback geben und Feedback erhalten. Eine gute Feedback-Kultur zu entwickeln, bedeutet insbesondere, dass sich alle Projektbeteiligten regelmäßig und gegenseitig mitteilen, was notwendig ist, um das Projekt erfolgreich zum Ziel zu bringen. Das Einholen von Kundenfeedback hilft bei der Verbesserung sowie der Neuentwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Services. Dabei kann sich das Projektmanagement einer Vielzahl an Methoden bedienen.

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Kundenfeedback – Kommunikations- und Stakeholdermanagement

Ein Kundenfeedback ist eine Aufgabe in dem Bereich Kommunikations- und Stakeholdermanagement im Projektmanagement. Im Kommunikationsmanagement geht es um die systematische Weitergabe von Information an hierfür vorgesehene Interessensgruppen. Die Kernfrage im Kommunikationsmanagement ist, wer was wann an wen kommuniziert. Neben der aktiven Durchführung der Kommunikation geht es im Kommunikationsmanagement auch um alle Aspekte der Planung und Steuerung der Kommunikation. Im Stakeholdermanagement geht es um das „wer“ der Kommunikation. Es geht um die Identifikation zu berücksichtigender Interessensgruppen. Dies sind typischerweise die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der projektdurchführenden Organisation, die von den Projektergebnissen unmittelbar betroffen sind sowie die hierfür zuständigen Führungskräfte. Die (kaufmännischen) Projektsponsoren und interne Standardsetzer (z.B. Recht, Compliance) sind häufig relevante Stakeholder. Zusätzlich gibt es häufig Stakeholder außerhalb der jeweiligen Organisation in anderen betroffenen Organisationen oder in staatlichen Behörden. Ein zielführendes Stakeholdermanagement ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor von Projekten. Aus einer anderen Perspektive betrachtet ist das Vergessen und das unzureichende Berücksichtigen von Stakeholdern ein typischer Grund für das Scheitern von Projekten. Gleiches gilt für das unnötige Einbeziehen von nicht benötigten Interessensgruppen. Das Kommunikations- und Stakeholdermanagement ist eine zentrale Aufgabengruppen im Projektmanagement. Wesentliche inhaltliche Schnittstellen bestehen zu den Aufgabengruppen Ziel-/Scopemanagement, Zeitmanagement, Produkt-/Qualitätsmanagement und Risikomanagement. Das Kommunikationsmanagement ist gleichermaßen für klassische wie auch für agile Projekte relevant.

Ein Kundenfeedback ist ein häufig anzutreffender Aspekt. Die Kenntnis ist empfehlenswert. Dieses Glossar erklärt noch weitere Aufgaben des Kommunikations- und Stakeholdermanagements. Diese sind:

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